adme.ru

Постсоветский сервис в Украине выходит

из моды.

В Украине компании начали больше хлопотать о качестве собственного сервиса, засылая в заведения отряды потаенных покупателей, ищущих недочеты в обслуживании, пишет Корреспондент.

По словам Сергея Пашковского, сервис-директора компании 4Service, наикрупнейшго в стране оператора услуг mystery shopping, на сегодня к помощи посетителей-шпионов интенсивно прибегают фактически все наикрупнейшие компании Украины, чья работа связана с обслуживанием клиентов. Это рестораны, банки, розничные сети, АЗС, автомобильные салоны и гостиницы.

При всем этом, количество визитов потаенных покупателей в украинские компании за последние годы быстро вырастает. К тому же такие услуги предлагают даже приличные, как многие думают, рекламные агентства, например GfK Ukraine.

Востребованность mystery shopping специалисты и сами заказчики разъясняют развитием сетей и возрастающей конкурентнстью на украинском рынке. Не считая того, оказывает влияние тот факт, что украинцы почаще начали ездить за границу, где сталкиваются намного выше уровнем обслуживания. Таким макаром, это как бы содействует тому, что постсоветский грубоватый сервис в Украине начинает исчезать.

"Выбор вырос в 10-ки раз, а покупательная способность [после кризиса] в разы сократилась. Эти два фактора не дают права жить без эталонов [обслуживания]", — гласит Виталий Ткаченко, директор по маркетингу сети, как заведено выражаться, продуктовых гипермаркетов Эко-маркет.

Так, если до кризиса украинцы при выборе торговой точки смотрели сначала на стоимость и ассортимент продукции, то с 2011 года еще важнее стало качество обслуживания, делится итогами рыночных и внутренних исследовательских работ сети "Велика кишеня" Денис Базылык, начальник отдела маркетинга.

"Люди утомились стоять на кассе с покупками и ожидать, они желают резвого обслуживания: время стоит все дороже", — докладывает Базылык, в магазины сети которого скрытые агенты свойства услуг наведываются раза четыре за месяц.

Спецы отмечают, что эволюцию сервиса проходит большая часть компаний и украинский рынок уже преодолел 1-ый шаг.

"Сотрудники худо-бедно здороваются, выявляют потребности, пробуют окончить сделку — это вложили в голову фактически всему торговому персоналу", — гласит Пашковский.

При всем этом большей неувязкой свойства обслуживания в Украине остается неискренность персонала. Время от времени даже придерживаясь подходящей схемы общения, торговцы могут "невзначай" наргубиянить гостю. Потому главный тренд спроса на рынке mystery shopping не только лишь отследить соблюдение эталонов сотрудниками, а достигнуть их выполнения, чтоб клиент остался приклонен к компании и заодно и нарастить денежные характеристики.

По оценкам участников рынка, средняя цена более действенного формата работы потаенных покупателей составляет около 200-300 тыс. в год для большой всеукраинской розничной сети. Фавориты рынка растрачивают до 1 млн гривен раз в год.

По воззрению профессионалов, готовность украинского бизнеса как раз вкладывать средства в гонку за качество сервиса свидетельствует о взрослении бизнес-среды.

"Строить бизнес на стремительных прибылях хоть какой ценой все равно что строить дом на зыбком песке", — гласит Анджей Олейник, директор по маркетингу и развитию товаров Platinum Bank, профессионализм служащих которого также держут под контролем, как большая часть из нас постоянно говорит, потаенные покупатели.

Для многих украинских компаний mystery shopping уже стал частью процесса работы над ошибками, но по сопоставлению с западными практиками использования агентов украинский бизнес пока показывает целый ряд ментальных различий.

Так, по словам Пашковского из 4Service, работающего также в Казахстане, Рф, Турции и 24 странах Центральной и Восточной Европы, далековато не все российские компании могут правильно принимать критику.

Не считая того, в Украине mystery shopping нередко употребляют как карательный инструмент для недобросовестных служащих, тогда как в Европе это сначала метод поощрения наилучших.

В то же время специалисты отмечают, что потаенные покупатели далековато не панацея от всех бед компаний, потому что этот инструмент не дает способности отыскать идеи, которыя позволят выделиться посреди соперников. Таким макаром, предприятия будут расширять свои усилия в заботе о качестве сервиса и использовать новые методики.

Напомним, ранее сообщалось, что украинские бизнесмены бегут за предел из-за коррупции и бюрократии.